Vreugde en verdriet, de telefonisten krijgen het allemaal mee

Dag en nacht zitten ze klaar, de 21 medewerkers van de telefooncentrale. Ze verbinden patiënten, verwijzers en collega's door, maar roepen bij spoed ook teams zorgverleners bij elkaar. "Vreugde en verdriet, we krijgen het allemaal mee", vertelt Fennie Albeda, "geen enkel telefoontje is hetzelfde." "En belt iemand met een probleem, dan proberen we altijd een oplossing te vinden", zegt collega Rik Alkema. "Of het nou gaat om een huisarts die snel advies nodig heeft, of een patiënt die 's avonds zit met de voorbereiding op zijn onderzoek van de volgende dag."

Het algemeen nummer van het UMCG wordt dagelijks zo'n 1800 keer gebeld. Tijdens kantooruren zijn het meestal patiënten, verwijzers en collega's die doorverbonden willen worden met een verpleegafdeling, poli of dienstdoende specialist. "Ik spreek veel artsen", zegt Rik, "en vind het leuk als ze hier langskomen zodat we elkaar ook van gezicht kennen. Zelf ga ik ook wel eens naar de poliklinieken om kennis te maken met de medewerkers van de zorgadministratie."

Spannend
Moet er met spoed een team zorgverleners worden opgeroepen, dan komen de telefonisten in actie. Rik: "Als de speciale knop op ons beeldscherm gaat branden, nemen we dat telefoontje direct aan. Het kan gaan om een reanimatie, een patiënt met een herseninfarct, een ernstig gewonde of een orgaandonatie. Wij weten precies wie we dan allemaal moeten oproepen. In het begin vond ik dat spannend, nu is het een automatisme. Maar gaat het om een kind of hoor ik even later dat de patiënt is overleden, dan denk ik wel altijd 'he, bah!'"

Tik op de neus
Wie 's nachts het algemeen nummer belt, heeft een grote kans Fennie Albeda aan de lijn te krijgen. "Ik werk het liefst 's nachts. Dan zit je in de ontvangsthal achter de balie en heb je ook de receptietaken erbij. Die variatie vind ik leuk", zegt ze. "Je vangt patiënten op die hier bijvoorbeeld komen omdat ze een tik op de neus hebben gekregen, of moeten bevallen. Ik doe dit werk al 25 jaar en heb meerdere keren meegemaakt dat er een baby werd geboren in een taxi voor de hoofdingang. Dan was er paniek met overspannen vaders en taxichauffeurs, maar een mooie afloop."